BRANDING MÉDICO. Un tema que debe convertirse en práctica común

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¿Cuántas veces no nos hemos quejado del tiempo que perdemos esperando ser atendidos por un médico? O ¿tenemos que justificar la conducta fría e indiferente de la asistente sólo porque en verdad nos sentimos mal y necesitamos ser atendidos?… ¿Cuántas de esas veces nos hemos sentido molestos con el médico por no tener el más mínimo tacto para dar un diagnóstico?

Si alguna de estas situaciones te han parecido familiar, tranquilo, te tengo una buena noticia: ¡todo tiene solución! Y es que no pretendo generalizar porque no sería el tema ni el deseo de sentar en el banquillo de los acusados al sector salud y fungir como juez y parte de este grave problema. Yo más bien pensaría en cuántas oportunidades ha tenido el médico para reforzar su imagen y, por diversos motivos, es a lo último que pone atención porque, para él, primero está la salud de su paciente.

¡Y eso está bien!, sin embargo, considero que, a través del tiempo, esa parte importante del tacto se ha perdido, el médico está tan inmerso en salvar vidas que olvida que su mejor carta de presentación, no es el paciente, sino ¡ÉL MISMO!

Alguien alguna vez me dijo (Cuando estaba terca en estudiar medicina) que era una carrera muy saturada y que tardaría años en colocarme y ser reconocida; en ese momento, sus palabras me cimbraron y pensé que tenía mucha razón, busqué otros horizontes completamente diferentes y afortunadamente encontré otra pasión: la imagen. Ahora estoy convencida que lo que escuché en ese momento, no es verdad, cualquier carrera que parezca saturada, solo está “Demandada”, pero la oportunidad de mostrarse diferente, sobresalir y posicionarse, está al alcance de todo mundo, incluida la medicina.

Para ello, hay algo que, en coordinación con la Dra. Ma. Antonieta Vázquez, reconocida otorrinolaringóloga del Hospital Ángeles y Hospital Pemex (y ahora también Consultor en Imagen), hemos llamado “Branding Médico”. Esto sale a raíz de una serie de experiencias en donde pudimos notar a los pacientes un poco inquietos, al cuestionarles su experiencia, la respuesta era contundente: “Un médico más”.

La pregunta sería, ¿Qué debemos tomar en cuenta (como médicos) para no ser uno más, sino EL GRAN MÉDICO?. A continuación me permito mostrar los aspectos básicos para el posicionamiento de marca además, claro está, de sumarle toda la preparación profesional.

  1. IMAGEN Y PROYECCIÓN PROFESIONAL. Es común ver al médico con una filipina blanca, reluciente y bien planchada, pero hay otros elementos importantes a considerar: el calzado, el tipo de pluma que usa, el reloj, el maletín, el tipo de camisa; pareciera banal, pero esto habla de qué tan experto es en el tema, es decir, habla de CREDIBILIDAD.

    En la medida en que esté correctamente vestido, respetando siempre su esencia y estilo, proyectará mayor autoridad y, por ende, credibilidad. Lamentablemente, este factor ha sido crucial en casos de pseudomédicos que engañan al paciente para obtener ganancias mayores; finalmente, recordemos que de la vista nace el amor y es fácil poder convencer e impactar positiva o negativamente en alguien, cuando lo que se ve es contundente.

  1. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN. No sólo la apariencia del doctor es lo principal, sino también todas aquellas cosas que lo rodean como por ejemplo: el tipo de consultorio, su ubicación, distribución, color, texturas, iluminación… pero también la forma de hablar, de dirigirse a los pacientes, su desempeño profesional, su lenguaje corporal, todo ello acatando las normas del protocolo empresarial; esto incluye también a sus colaboradores… finalmente, TODO ES IMAGEN.
  2. CAMPAÑA DE MARKETING. Hoy en día, es tanta la información por internet, que como pacientes, preferimos buscar en Google el padecimiento y automedicarnos. El doctor en este sentido, deberá hacerse presente de todas las formas posibles y buscar estar al alcance de una llamada o de un click. Se deben aprovechar las ventajas de la tecnología para mantenerse vigente dentro de este mercado competitivo. Esto me lleva a pensar incluso, en una APP en donde el paciente pueda tener a la mano su expediente o la última receta que se le entregó, así como su próxima visita programada…. ¿Sería genial no?

El uso de las redes sociales también se convierte en una herramienta básica de empoderamiento en donde la fotocomunicación es crucial. Es considerada, en gran medida, un factor importante de satisfacción en la atención al cliente y permite al paciente decidir si “le gusta” o “no le gusta” el médico.

  1. CALIDAD EN EL SERVICIO. En ocasiones, me ha tocado experimentar que me recomienden a un médico hablándome de él ¡maravillas! sin embargo, al llegar o llamar para solicitar cita, la persona al frente (con poco espíritu de servicio) no me da los buenos días, apenas logra cruzar palabra y no establece contacto visual. Lamentablemente, este panorama se repite muy frecuentemente y, más allá de sentir que llegamos con los expertos, tal vez sea el último contacto con ese consultorio. Lo peor: el médico ni se enteró qué fue lo que pasó.

Es importante que los asistentes, siendo el primer contacto con el paciente, tengan información suficiente para brindarle, no obstante, cumplir con protocolos previamente establecidos y con una visión de servicio claramente vinculada a los valores y código de ética del médico en cuestión.

  1. POSICIONAMIENTO, RECOMENDACIÓN Y SEGUIMIENTO A CLIENTES. Cumplir con el diagnóstico y tratamiento del cliente, no es suficiente; el paciente que acaba de abandonar el consultorio no deberá ser el único objetivo. Por el contrario, es ahí donde da inicio la verdadera reputación del médico. Mantener contacto con el paciente, hacerle sentir que es único y que el doctor está realmente pendiente de su salud, abrirá las puertas hacia otros horizontes y atraerá mayor número de clientes. Recordemos que: “La consulta termina, donde la recomendación comienza”

Como podemos notar, la imagen no sólo se reduce a la tendencia, moda o novedad, sino a todo aquello que nos haga “SENTIR”; la medicina, es un área de oportunidad gigante en el campo de la imagología pues aún se requiere hacer mucha conciencia del verdadero papel que juega el médico hoy en día. Es por ello que estamos convencidas que el tema Branding Médico debe convertirse en una práctica común…. Y tu, ¿Qué deseas comunicar?

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