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A estas alturas estamos conscientes del crecimiento de más empresas de diferentes tamaños, giros y mercados. Es común la batalla creativa para atraer clientes entre compañías que ofertan productos similares con una lluvia de mensajes a través de múltiples medios de comunicación. El fin es el mismo: tener mayor captación de mercado -consumidores cautivos-.

Sin embargo, la tarea se ha visto algo trillada, pues según la promesa de venta de decenas de empresas, “su calidad y servicio al cliente los distingue de los demás.” Como consumidor de un producto o servicio, ¿te has puesto a pensar que genérica se ha vuelto esa frase?, ¿en realidad las marcas se están preocupando en atendernos bien?, y si lo hacen, ¿cómo saben lo que como cliente espero de ellos?

En muchos negocios aún se practica el tradicional formato impreso con preguntas específicas que ayudan a medir el desempeño como “Bueno, Regular o Malo”, sin embargo tienen una debilidad, no nos comunica la esencia de cómo se siente o qué está pensando el usuario de nuestra marca, producto o servicio; no hay retroalimentación.

Creado por Satmetrix, Bain & Company y Fred Reichheld el sistema Net Promoter Score o NPS® es un estándar para medir, entender y desarrollar la experiencia de un cliente, traducido como: Lealtad.

Éste programa es una métrica que permite recibir retroalimentación de los usuarios para asimilar que tan estrecha es la relación con un cliente a cualquier nivel o jerarquía de la empresa.

Respondiendo a la pregunta “¿qué tan dispuesto estarías a recomendarnos con tus colegas, familiares o amigos en una escala del 0 al 10?” se puede calcular el Score de la empresa.

Quien contesta 9 o 10 es Promotor, quien contesta 7 y 8 es Pasivo y quien contesta 6 o menos es Detractor.

La importancia de éste método es contestar la pregunta: ¿cuáles son las principales razones para habernos dado esa calificación?

The Market Connection Group lo explica así: “En tu negocio, hay clientes que contribuyen al crecimiento con sus comportamientos de compra y recomendaciones positivas –promotores-, otros que impiden el crecimiento dado al alto costo de servirlos y sus referencias negativas -detractores- y otros que representan oportunidades de negocio no explotadas.”

El cliente Promotor:

  • Más que cliente satisfecho es un cliente leal.
  • Realiza compras repetidamente.
  • Habla positivamente de la empresa.

El cliente Pasivo:

  • Obtiene lo que paga y nada má
  • Hacen referencias poco entusiastas.
  • Si algo de la competencia les llama la atención, nos cambian.

El cliente Detractor:

  • Habla mal de la empresa.
  • Muestra su molestia con quejas duras y poco constructivas.
  • Su comportamiento destruye la motivación de los empleados.

El poder de NPS® reside en que:

  • Identificas cuales de tus clientes están y en qué
  • Qué debes hacer para generar más promotores.
  • Cómo neutralizar detractores y activar pasivos.
  • Crea disciplina para centrar las decisiones y acciones de la empresa en el cliente.

Para poder desarrollar un programa NPS en tu empresa y obtener retroalimentación de tus clientes debes:

  1. Entender: ¿cuánto vale un cliente leal en tu negocio? ¿en qué reside la lealtad de tus clientes?
  2. Diseñar: ¿a qué clientes debes escuchar? ¿qué debes preguntar a cada quién? ¿cómo debes escuchar?
  3. Escuchar: ¿quién debe escuchar a tus clientes? ¿qué técnica de indagación aplicar para tener información clara?
  4. Comprender: ¿qué acciones debes hacer YA para neutralizar detractores y movilizar promotores? ¿qué procesos debes accionar en tu negocio?
  5. Accionar: ¿qué procesos van a asegurar que los planes y acciones se lleven a cabo? ¿cómo mantenemos al cliente en el centro de la organización?

El resultado de esto será: crecimiento sostenible.

La fórmula de ésta métrica ha ayudado a decenas de empresas a re definir su enfoque centrándolo en el cliente y no en ellos, como tradicionalmente se hace.

Sin duda es una valiosa oportunidad para aplicar éste sistema en tu empresa, detectar las áreas vulnerables y habilitar nuevos procesos que aseguren que más clientes promuevan tu marca.

Para más referencias al respecto, te invitamos a visitar el sitio www.customersalive.com desarrollado por nuestros amigos de TMCG en la ciudad de Querétaro.

@BambaMarketing

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