LOGÍSTICA EMPRESARIAL: Más allá del proceso, una cuestión de credibilidad.

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Cuando hablamos de logística, seguramente pensaremos en dos vertientes diferentes: o se trata de la organización de todo un acontecimiento (como una boda por ejemplo), o de una serie de procesos a cumplir, para llevar un producto de un lugar a otro.

La realidad es que la palabra logística (del inglés Logistics), tiene su origen en el campo militar, para referirse al mantenimiento de las tropas y la serie de movimientos necesarios para trasladar el equipo, de un lugar a otro. La demanda de los insumos, era superior a la distribución de los mismos, por lo que fue necesario organizarse de una mejor manera para garantizar el suministro de todo cuanto llegaba a necesitarse.

Si analizamos un poco esta parte de la historia, no dista mucho de nuestra realidad. Los grandes empresarios en los años 60´s, se dieron cuenta de las ventajas que tiene el poder organizarse en todos los ámbitos para conseguir erradicar, en la medida de lo posible, mermas de tiempo, insumos y capital humano, que puedan dañar seriamente la sustentabilidad de la institución.

El término logística, hoy en día, es usado en expresiones como: “Debemos ver qué logística vamos a seguir para recibir a nuestro invitado”, “sigamos la logística y garanticemos la distribución del producto”, “El equipo logístico se hará cargo” y, estoy segura, comprendemos bastante bien que no se trata más que de un conjunto de actividades y procesos de administración estratégica que garantizan que, algo, esté en la cantidad necesaria, en el lugar correcto, en un tiempo establecido.

Pero, dejando de lado esta parte académica, hoy te voy a hablar de la importancia de este proceso, porque no solo tiene que ver con la correcta distribución, sino con la imagen que, como empresa o persona que representa una empresa, generas al momento de tener contacto con el cliente (o la parte final de este proceso)

Hay un principio básico de la Imagen Pública® que dice: “La imagen de la institución, permea en sus miembros, así como la de la titularidad en la institución”; esto se refiere a que, cualquier cosa que hagamos dentro de una empresa, seamos miembros o directivos, siempre va a pegar directamente en la imagen que genera hacia el exterior. Todos tenemos una parte de responsabilidad en el correcto desarrollo de la institución, pero también en el posicionamiento de marca.

De tal manera que, te invito a pensar, de qué forma estamos siguiendo nuestros procesos para generar un impacto positivo en los clientes; sea de la índole que sea, repito: desde una empresa de distribución de productos, una fábrica, un despacho de abogados, asesores financieros, hasta aquellos que nos dedicamos a la cuestión de organización de eventos; todos requerimos de una logística establecida, para alcanzar metas propuestas.

Te cuento que, hace poco tiempo, me tocó presenciar cómo un grupo de directivos de una empresa del primo de un amigo, despidió a un par de empleados por no seguir el “protocolo” establecido para la correcta atención de los clientes; lo peor del caso: es que nada tuvo que ver la forma en la que actuaron estos dos individuos, sino la desorganización que había detrás de todo esto, para cumplir en tiempo y forma con lo establecido. Para cuando los directivos cayeron en cuenta de esto, no sólo habían perdido a dos de sus mejores empleados, sino a un gran número de clientes que, descontentos con la atención y los resultados, ya habían ido a buscar otras opciones.

¿Te imaginas lo que representa en imagen, un cliente insatisfecho?

A continuación, te menciono algunos aspectos que son importantes considerar, no sólo en la logística de la empresa, sino en la imagen que una buena organización estratégica representa.

  1. Ten muy claros tus objetivos empresariales. Si no sabemos hacia dónde vamos, tampoco podremos exigir demasiado. Actuar bajo una directriz, genera confianza en los clientes, seguridad en quienes forman parte del proceso y credibilidad de la marca en el mercado.
  2. Piensa que, cada movimiento, va dejando información importante a tus clientes. A veces no nos damos cuenta que decimos más sin palabras que con ellas; la percepción que se generen los clientes de lo que soy y lo que ofrezco, es la respuesta inmediata que emiten ante esos estímulos y ésta, puede ser tan positiva o negativa como el sentimiento que les haya generado.
  3. Se debe tener un “Plan B”, en caso de alguna anomalía, siempre en función de no manchar el nombre de la institución. Todos estamos expuestos a “meter la pata” (como se dice vulgarmente), pero la diferencia entre el éxito o el fracaso está el manejo de crisis. Los libros de Recursos Humanos nos hablan de eso todo el tiempo, pero no nos dicen que siempre es más fácil construir una buena percepción bien cimentada desde un inicio, que después tratar de reconstruir una imagen que ha sido golpeada por una mala decisión.
  4. Pregúntate, ¿Qué percepción tienen mis clientes de mi empresa? ¡Qué importante! El 75% de las veces asumimos que, por alcanzar las metas, la imagen que estamos dando a los demás, es la que habíamos pensado; pero qué equivocados estamos cuando, al hacer un análisis de mercado, nos damos cuenta que los clientes, tienen una percepción muy distinta de la que, en realidad, creímos haber dado. Se vale analizar constantemente esta percepción que nos dará información muy valiosa y, sobretodo, los elementos necesarios para tomar acción cuando se requiera.
  5. Recuerda que, con una imagen adecuada, será más fácil influir en los otros. Porque ello genera mayor credibilidad, lo que representa una ventaja competitiva en el posicionamiento de marca. ¿Estamos de acuerdo que, no es la misma que nos ayude a bajar de peso un nutriólogo que en apariencia es delgado y saludable, que uno con sobrepeso u obesidad a causa de un problema tiroideo? En el primer caso, nos va a dar mucha confianza pensando en que, si seguimos sus instrucciones al pie de la letra, obtendremos los resultados que estamos viendo; en tanto que, en el segundo caso, ni siquiera le daremos oportunidad al médico de explicarnos que está en una constante lucha con respecto a su enfermedad… ¿Triste no?

Siendo de esta forma, te invito a que reflexiones en todo lo que aquí te comparto. Logística va más allá de un proceso administrativo, es garantizar la imagen y credibilidad de nuestra empresa, es mantener a nuestros clientes y posicionar nuestra marca; es generar percepciones a partir de una experiencia causada.

Pensemos en que, cuando creemos que el proceso logístico ha llegado a su final y que por fin se ha cumplido la meta, en realidad es apenas el inicio de algo que me hará ganar o perder adeptos, de acuerdo al impacto que haya causado en ellos.

¡Hasta la próxima!

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